Pernahkah Anda merasakan sakitnya mengalami pengkhianatan di tempat kerja? Saya pernah. Adakah kesempatan untuk mengembalikan kepercayaan itu? Ada, bila saya dan/atau Anda memberikan kesempatan tersebut, baik kepada diri sendiri dan/atau orang lain.
Merusak Kepercayaan—Pengkhianatan
Apa reaksi Anda ketika membaca kata 'pengkhianatan' pada judul tulisan ini? Langsung tertarik untuk membaca lebih lanjut atau justru berpikir dua kali untuk membacanya? Atau, bahkan menganggap kata tersebut berlebihan untuk digunakan?
Penting untuk memahami pengkhianatan, karena pengkhianatan merupakan bagian alami dari hubungan-hubungan dengan orang lain. [Untuk selanjutnya, kata 'hubungan-hubungan' yang dimaksud dalam tulisan ini adalah hubungan-hubungan dengan orang lain.] Pengkhianatan akan terjadi, bahkan dalam kebanyakan lingkungan dan hubungan kerja yang dikatakan ‘baik’. Kita bisa beralih ke hubungan-hubungan kita dalam kehidupan-kehidupan pribadi kita untuk mendapatkan pemahaman yang lebih besar: Seberapa sering kita merasa dikhianati oleh orang yang dicintai, seorang teman baik, anggota tempat kita beribadah, atau komunitas? Pengkhianatan menggugah emosi dalam diri manusia. Pengkhianatan mewakili kekecewaan, kehilangan, dan rasa sakit. Orang sering mengasosiasikan pengkhianatan dengan 'hal besar'—hal-hal yang terjadi yang menarik perhatian luas dan mendapatkan liputan media secara intens. Namun, pengalaman Dennis S. Reina & Michelle L. Reina (2006) selama 15 tahun menunjukkan hal yang berbeda.
Hal yang secara bertahap mengikis kepercayaan dan menciptakan suatu iklim pengkhianatan di tempat kerja saat ini adalah tindakan-tindakan kecil dan halus hingga tak diketahui (subtle) yang menumpuk dari waktu ke waktu. Ketika kita tidak melakukan apa yang kita katakan akan kita lakukan, ketika kita bergosip tentang orang lain di belakang punggung mereka, ketika kita mengingkari keputusan-keputusan yang kita sepakati, ketika kita menyembunyikan “agenda” kita dan bekerja di balik layar-layar, dan ketika kita memutar kebenaran (truth) ketimbang mengatakannya, kita melanggar kepercayaan dan merusak hubungan-hubungan kita.
Pengkhianatan adalah sebuah pelanggaran yang disengaja atau tidak disengaja terhadap kepercayaan atau persepsi tentang adanya suatu pelanggaran kepercayaan (Reina & Reina, 2006). Sebuah pengkhianatan yang disengaja adalah suatu tindakan egois yang dilakukan dengan tujuan untuk menyakiti/melukai, merusak, atau merugikan orang lain. Sebuah pengkhianatan yang tidak disengaja adalah suatu produk sampingan dari tindakan orang lain yang mementingkan diri sendiri yang mengakibatkan orang-orang yang tersakiti/terluka, rusak, atau dirugikan.
Pengkhianatan menggetarkan identitas kita secara tidak terkontrol dengan emosi yang kuat, yang menyebabkan kita bertanya-tanya 'siapakah saya', yang mengikis kepercayaan diri kita, dan menyebabkan kita mempertanyakan apa yang kita 'harus' (atau bahkan 'perlu') kontribusikan. Kita menjadi teralihkan/terganggu perhatiannya dan kehilangan kemampuan kita untuk memfokuskan diri pada penyelesaian pekerjaan. Bayangkan sejenak, dampak pada kinerja ketika orang-orang muncul di tempat kerja dalam keadaan teralihkan/terganggu perhatiannya, tidak dapat berkonsentrasi, dan mempertanyakan rasa memiliki (sense of belonging) organisasi dan kapabilitas (kekuatan atau kemampuan untuk melakukan sesuatu) yang dimilikinya.
Mungkin kita telah dikhianati. Apa yang kita lakukan ketika kita merasa dikhianati? Apakah kita menutup diri? Apakah kita berusaha untuk mengembalikan diri seperti sebelumnya? Bagaimana pun, kita dilukai; alamiah bahwa kita ingin melukai sebagai balasannya. Apakah kita menarik semangat dan energi kita dari pekerjaan kita dan hanya bergerak dengan emosi menyatakan, "Mereka akan mendapatkan hanya minimum dari saya"? Atau, apakah kita berusaha untuk mengatasi atau melalui (menganggap masa lalu) rasa sakit kita dan mengizinkan pengalaman tersebut untuk menjadi guru yang menguatkan kita dan hubungan-hubungan kita dengan orang lain?
Dan, mungkin kita telah mengkhianati orang lain. Ketika kita belajar bahwa kita telah mengkhianati orang lain, sengaja atau tidak sengaja, bagaimana kita menanggapinya? Apakah kita membela, merasionalisasikan (mencoba membuat alasan-alasan yang masuk akal atas sesuatu hal), dan membenarkan perilaku kita? Apakah kita beralasan, "Ketika itu saya sedang sibuk, sedang banyak pikiran, dan tidak bersungguh-sungguh"? Apakah kita menyiratkan bahwa tindakan kita itu bukan suatu masalah besar dan bahwa mungkin orang lain bersikap berlebihan? Atau, apakah kita memikul tanggung jawab atas perilaku kita yang merugikan lain dan merefleksikan apa yang sedang terjadi di dalam diri kita ketika itu sehingga berperilaku sedemikian rupa?
Jelas, kita memiliki suatu pilihan. Ketika kita telah dikhianati, kita dapat memilih untuk tetap pahit, terganggu karena diperlakukan tidak adil, sakit hati, dan marah. Kita dapat memilih untuk merasa menjadi korban. Ketika kita telah mengkhianati lain, kita dapat memilih untuk menyangkal dampak dari perilaku kita. Kita dapat memilih untuk memandang orang lain bersikap berlebihan dan membuat masalah besar padahal tidak ada apa-apa. Atau, kita dapat memilih untuk membingkai ulang pengalaman dikhianati atau mengkhianati lain sebagai kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang diri kita dan untuk memperdalam hubungan-hubungan kita dengan orang lain.
Untuk membangun dan membangun kembali kepercayaan, perlu dipahami bagaimana pentingnya kepercayaan pada setiap aspek dalam hubungan-hubungan, perlu dipelajari pula perilaku-perilaku apa yang membangun kepercayaan dan bagaimana mempraktikkan perilaku-perilaku tersebut berkontribusi terhadap kinerja pribadi dan aktivitas-aktivitas operasional organisasi. Setelah mengetahui hal-hal apa yang merusak kepercayaan, perlu dipelajari pula apa yang bisa dilakukan untuk membangun kembali dan memelihara kepercayaan.
Pentingnya Kepercayaan di Tempat Kerja
Membangun kepercayaan—dan lebih penting lagi membangunnya kembali—mungkin terlihat sebagai tugas yang memberikan dampak emosional luar biasa. Saat hadir, kepercayaan memiliki kekuatan yang luar biasa. Namun, saat tidak ada, masalah-masalah bermunculan. Hari ini, kepercayaan semakin dibutuhkan di tempat kerja. Proses-proses yang ada di dalam organisasi semakin kompleks, terutama ketika perdagangan bebas menciptakan tuntutan yang terus meningkat kepada orang-orang di dalam organisasi, sehingga kolaborasi (aktivitas kerja sama) pun semakin dibutuhkan. Organisasi-organisasi dan orang-orang di dalamnya menghadapi tantangan-tantangan yang semakin meningkat. Dalam ilustrasi pertama, beberapa mungkin berhadapan dengan pertumbuhan dan ekspansi, peningkatan kecepatan menjaring pasar, peningkatan layanan dan kepuasan pelanggan, pengendalian biaya perbaikan, teknologi canggih, pengurangan keluhan serikat pekerja, atau perluasan jangkauan masyarakat; dalam ilustrasi kedua, lainnya mungkin berhadapan dengan merger dan akuisisi, perampingan (downsizing) dan/atau restrukturisasi organisasi, rekaya ulang (reengineering), inisiatif strategis yang memerlukan kolaborasi, keterlibatan karyawan, pengambilan risiko, kreativitas, dan inovasi dengan adanya penyusutan sumber daya, serta permintaan kepada orang-orang untuk berbuat lebih banyak dengan sumber daya yang lebih sedikit.
Bisnis-bisnis memerlukan para karyawan mereka untuk menerima/mendukung dan beradaptasi dengan perubahan, serta menjalani kehidupan organisasi dengan keterlibatan dan berkomitmen penuh. Perubahan dan transisi (masa peralihan) telah menjadi hal yang biasa dan konstan terjadi di setiap organisasi di seluruh dunia. Elemen umum yang tidak pernah berubah adalah kebutuhan untuk menjalin hubungan-hubungan dengan orang lain (need for relationships). Mengapa? Satu fakta sederhana: Bisnis dilakukan melalui hubungan-hubungan dan kepercayaan merupakan fondasi bagi hubungan yang efektif untuk produktif.
Hari ini, tak terhitung jumlah individu di tempat kerja dan organisasi yang sedang dalam keadaan sakit (pain). Setelah perubahan konstan—khususnya seperti dalam ilustrasi kedua di atas—terjadi selama bertahun-tahun, kepercayaan di antara orang-orang pada setiap level organisasi setiap saat menjadi rendah (Reina & Reina, 2006). Anda mungkin secara pribadi pernah merasakan sakit tersebut ketika terjadi pelanggaran kepercayaan atau bahkan pengkhianatan selama perjalanan karier Anda. Orang-orang yang bekerja sama dengan Anda mungkin telah salah membaca niat-niat Anda ketika Anda sungguh-sungguh merasa jujur bertindak untuk kepentingan-kepentingan terbaik organisasi Anda. Anda mungkin telah dituduh tidak 'menjalankan apa yang sudah Anda katakan' (walking your talk) atau dikecewakan ketika merasa orang-orang lain juga merasakan hal yang sama. Harapan-harapan yang tidak tercapai, kekecewaan-kekecewaan, rusaknya kepercayaan, dan pengkhianatan-pengkhianatan tidak hanya terbatas pada peristiwa-peristiwa besar seperti perampingan dan restrukturisasi organisasi, melainkan muncul/ada tanpa diduga.
Para pemimpin (dalam arti luas: seluruh individu yang menampilkan perilaku kepemimpinan pada seluruh tingkatan tanggung jawab) mulai menyadari bahwa kepercayaan dan komitmen orang-orang yang dipimpinnya terhadap organisasi mempengaruhi kinerja mereka. Kepercayaan memerlukan waktu untuk berkembang; kepercayaan mudah hilang dan sulit untuk didapatkan kembali. Kepercayaan adalah elemen yang rentan, namun pasti diperlukan dalam hubungan-hubungan apa pun. Dengan pertama-tama mempercayai diri sendiri, dimungkinkan bagi para pemimpin untuk mengembangkan rasa peduli (caring), hubungan yang tulus (genuine), serta membangun kepercayaan dengan orang-orang yang dipimpinnya dan memungkinkan mereka untuk mengembangan hubungan yang efektif satu sama lain.
Kebutuhan akan Kepercayaan (Need for Trust)
Dennis S. Reina & Michelle L. Reina (2006) telah mengadakan penelitian, konsultasi, lokakarya, dan pembinaan (coaching) di lebih dari 100 organisasi dari 19 industri, di antaranya manufaktur, penerbangan udara dan luar angkasa, kimia, minyak, farmasi, telekomunikasi, komputer dan elektronik, teknik, peralatan industri, akuntansi, hukum, keuangan, manajemen hotel dan resor, pelayanan makanan, perawatan kesehatan, dan pendidikan tinggi, termasuk juga agen-agen pemerintah federal dan negara di Amerika. Mereka telah bekerja sama dengan organisasi-organisasi yang sedang dalam keadaan sakit, organisasi-organisasi yang kuat dan ingin menjadi lebih kuat, dan dengan para pemimpin yang menghargai hubungan-hubungan dengan orang lain dan ingin menghormatinya. Mereka telah mewawancarai ratusan pemimpin, manajer, penyelia/supervisor, profesional bidang sumber daya manusia dan pengembangan organisasi, dan staf dalam berbagai fungsi di organisasi. Mereka telah mengadakan kelompok-kelompok diskusi dengan ribuan orang. Mereka semua memiliki satu kesamaan yang signifikan: kebutuhan akan kepercayaan yang dimiliki individu dan organisasi. Mereka sekaligus belajar bahwa tidak mungkin bagi orang untuk berbicara tentang kepercayaan tanpa berbicara tentang pengkhianatan. Pencarian mereka diperluas dan hingga hari ini, mereka terus belajar tentang kepercayaan, pengkhianatan, penyembuhan, dan pembaharuan dalam kehidupan profesional mereka yang dikhususkan untuk mendukung budidaya kepercayaan dalam hubungan di seluruh dunia, karena mereka percaya bahwa semua manusia pantas untuk percaya pada diri sendiri dan merasa aman untuk percaya pada orang lain.
Sekali lagi, bisnis dilakukan melalui hubungan-hubungan dan kepercayaan merupakan fondasi bagi hubungan yang efektif untuk produktif. Orang-orang membutuhkan: hubungan mereka dengan para rekan kerja merupakan hubungan yang dilandasi atas kepercayaan jika mereka diharapkan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka. Mereka perlu: untuk bisa bergantung pada satu sama lain untuk melakukan bagian pekerjaannya, untuk percaya bahwa apa yang dikatakan oleh para rekan kerja adalah kebenaran, untuk memiliki keyakinan bahwa mereka memiliki apa yang diperlukan untuk menyampaikan hasil pekerjaan, untuk menerima umpan-balik yang jujur terhadap kualitas pekerjaan mereka dan pembinaan dari satu sama lain untuk belajar keterampilan-keterampilan baru. Hubungan yang dilandasi atas kepercayaan adalah apa yang membuat perbedaan antara orang-orang yang merasakan apa yang mereka lakukan adalah baik dan orang-orang yang hanya sekedar melakukan/bergerak. Kepercayaan merupakan penghasil inspirasi dan energi.
Hari ini, orang-orang memiliki suatu kebutuhan untuk berhubungan dengan para rekan kerja mereka, dan kepercayaan membuat hubungan tersebut mungkin terjadi. Orang-orang memiliki suatu kebutuhan untuk memahami orang lain dan sebaliknya dipahami; untuk menggunakan keterampilan-keterampilan, bakat-bakat, dan berbagai kemampuan yang mereka miliki; untuk memberikan dan mendaparkan tantangan; untuk berbagi informasi dan menerima informasi; serta untuk mengandalkan orang lain dan diandalkan.
Ketika kepercayaan hadir, orang-orang bersemangat tentang apa yang mereka lakukan. Mereka berkolaborasi dengan bebas, saluran-saluran komunikasi terbuka, berbagi ide menjadi norma, dan orang-orang tidak takut untuk membuat kesalahan-kesalahan. Mereka bangga dengan organisasi tempat mereka bekerja, berkomitmen kepada orang-orang yang bekerja bersama dengan mereka, dan membawa diri mereka lebih 'sepenuhnya' (fully) dalam melakukan pekerjaan-pekerjaan mereka. Dalam mempercayai lingkungan, orang-orang dapat memfokuskan diri pada pekerjaan mereka; mereka lebih produktif dan ingin datang ke tempat kerja.
Membangun Kepercayaan
Kabar baiknya adalah bahwa para pemimpin semakin memahami perlunya kepercayaan. Mereka menyadari bahwa ‘biaya’ (cost) tidak memiliki kepercayaan terlalu besar untuk diabaikan. Namun, kepercayaan sangatlah kompleks; yang artinya berbeda-beda untuk masing-masing orang dan provokatif menyentuh perasaan. Dibutuhkan waktu untuk mengembangkan kepercayaan dan kepercayaan dapat rusak dalam sekejap. Hanya dengan kata 'kepercayaan', sesuatu bergerak dalam diri manusia, baik perasaan hangat yang berkaitan dengan pengalaman positif, atau perasaan sedih atau marah yang berhubungan dengan hilangnya kepercayaan.
Seringkali orang beranggapan bahwa hanya organisasi-organisasi dengan masalah-masalah moral dan kinerja yang terlibat dalam membangun kepercayaan. Meskipun organisasi-organisasi tersebut melibatkan diri dalam membangun kepercayaan sebagai solusi yang dapat berhasil, namun tidak hanya masalah-masalah yang menarik organisasi-organisasi untuk upaya ini. Banyak organisasi yang sedang menikmati kinerja yang kuat dengan orang-orang yang 'puas' berkomitmen untuk membangun kepercayaan lebih lanjut. Mereka melakukannya karena melihat kepercayaan sebagai keunggulan kompetitif mereka dan karena para pemimpin mereka menghargai hubungan-hubungan. Mereka ingin membuat kinerja organisasi mereka lebih kuat, dan mereka tahu bahwa membangun kepercayaan lebih lanjut dalam hubungan-hubungan adalah suatu kunci untuk melakukannya. Orang-orang yang bekerja dalam hubungan-hubungan antara orang yang satu dengan lainnya adalah yang pada akhirnya memberikan hasil.
Kepercayaan terhadap Kepemimpinan (Leadership Trustworthiness)
Inti dari membangun kepercayaan adalah meningkatkan kesadaran (awareness) kita tentang diri kita dan perilaku-perilaku kita saat bersama-sama dengan orang lain. Melalui peningkatan kesadaran kita, kita berada dalam suatu posisi yang lebih kuat untuk memilih mempraktikkan perilaku-perilaku yang membangun kepercayaan. Dengan mempraktikkan perilaku-perilaku tersebut secara konsisten, para pemimpin memperoleh kepercayaan terhadap diri mereka.
Kepercayaan bersifat timbal balik: Anda harus memberikannya untuk mendapatkannya, dan kepercayaan dibangun langkah-demi-langkah dari waktu ke waktu. Sebuah kesalahan umum yang dibuat oleh para pemimpin adalah beranggapan bahwa posisi, peran, atau gelar mereka menjadikan mereka dapat dipercaya (Reina & Reina, 2006). Tidak ada hal yang bisa berhasil lebih jauh dari 'kebenaran'. Satu-satunya hal yang menghasilkan seorang pemimpin dapat dipercaya adalah cara mereka berperilaku. Dan untuk dipercaya oleh orang-orang, para pemimpin pertama-tama perlu bersedia dan berkeinginan untuk mempercayai mereka. Seperti kata-kata Tom Peters (penulis Amerika dalam bidang praktik manajemen bisnis), “It begets it.”, maka sama halnya, kepercayaan melahirkan kepercayaan.
Para pemimpin memperoleh kepercayaan dengan mempraktikkan perilaku-perilaku seperti menghormati perjanjian-perjanjian yang mereka buat; berperilaku secara konsisten, bahkan ketika dipenuhi tantangan-tantangan; berinvestasi pada orang-orang yang dipimpinnya dengan memberikan umpan balik dan kesempatan-kesempatan untuk mempelajari keterampilan-keterampilan baru; mengakui kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh para karyawan dengan melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan-keputusan, bahkan keputusan-keputusan yang besar; memelihara saluran-saluran komunikasi yang terbuka; dan ya, dengan memegang kuat pemikiran bahwa orang-orang yang dipimpinnya dapat bertanggung jawab, dapat memberikan penilaian-penilaian, dapat menjelaskan, dan dapat dimengerti.
Pemimpin yang dapat dipercaya bersifat aman—aman untuk diajak bicara, untuk berbagi masalah-masalah, dan untuk berbagi ketakutan-ketakutan dan kekhawatiran-kekhawatiran. Para karyawan merasa aman untuk menjadi manusia. Hasilnya, orang-orang merasa aman untuk menjawab tantangan suatu sistem dan menunjukkan kinerja yang di atas harapan-harapan. Para karyawan merasakan kebebasan lebih untuk mengekspresikan ide-ide kreatif mereka. Mereka lebih bersedia dan berkeinginan untuk mengambil risiko, mengakui kesalahan-kesalahan, dan belajar dari kesalahan-kesalahan tersebut. Pemimpin yang dapat dipercaya selalu mendapatkan informasi-informasi dari orang lain. Pemimpin yang dapat dipercaya tahu di mana orang-orang yang dipimpinnya berada dan bagaimana keadaan pekerjaan-pekerjaan orang-orang yang dipimpinnya, karena orang-orang yang dipimpinnya memberitahukan kepadanya. Tidak perlu untuk menjaga rahasia-rahasia dan menari-nari di sekitar kisah yang sebenarnya.
Imbalan atas Membangun Kembali Kepercayaan
Salah satu alternatif untuk mengatasi isu-isu pengkhianatan dan memulihkan kepercayaan dalam hubungan-hubungan dengan orang lain adalah membicarakannya/mendiskusikannya secara langsung, antara pihak yang (atau merasa) dikhianati dengan pihak yang (atau merasa) mengkhianati. Inisiatif biasa berasal dari pihak yang (atau merasa) dikhianati; bila datang dari pihak yang (atau merasa) mengkhianati, saya menyebutnya luar biasa. Setelah dibicarakan/didiskusikan, masing-masing pihak bisa kembali fokus pada penyelesaian tugas-tugas pekerjaan ketimbang mengkhawatirkan apakah ada isu-isu tersebut. Masing-masing pihak tidak perlu membuang energi bertanya-tanya tentang bagaimana pihak lainnya merasa, melainkan tahu karena bertanya. Pihak yang (atau merasa) dikhianati akan lebih sepenuhnya memahami pihak yang (atau dirasa) mengkhianati, dan mungkin kemudian dapat mengembalikan keyakinan diri masing-masing dan satu sama lain bahwa mereka bisa mengatasinya bersama-sama, yang mana bila hal ini sungguh terjadi, saya menyebutnya sangat luar biasa. Hal yang pasti melegakan adalah mengakui bahwa pihak yang (atau dirasa) mengkhianati juga adalah manusia, bahwa ia telah membuat kesalahan dan akan tetap memilikinya. Pihak yang (atau merasa) dikhianati mungkin tidak akan pernah mengetahui hal tersebut jika ia tidak mengambil tanggung jawab atas perasaan-perasaannya dan kekhawatiran-kekhawatirannya dengan membicarakannya atau mendiskusikannya secara langsung dengan pihak yang (atau dirasa) mengkhianati.
Mengambil waktu untuk membangun dan menjaga kepercayaan di tempat kerja memungkinkan para karyawan untuk memfokuskan energi mereka pada pekerjaan-pekerjaan, yang ditujukan bagi mereka dan ingin mereka lakukan. Hasilnya, saran-saran untuk perbaikan produk-produk dan proses-proses organisasi berkembang biak serta produktivitas meningkat, sejalan dengan para karyawan mengembangkan rasa bangga dan rasa memiliki atas pekerjaan dan makna pekerjaan yang mereka lakukan.
Lingkungan kerja yang menginspirasikan kepercayaan merupakan hal yang membebaskan (liberating). Ketika para karyawan merasa baik tentang orang-orang yang bekerja bersama dengan mereka dan perusahaan tempat mereka bekerja, mereka menikmati kedatangan mereka ke tempat kerja dan umumnya bekerja lebih keras dalam pekerjaan-pekerjaan mereka, memberikan ‘lebih’ atas apa yang ada pada diri mereka—menerima tantangan-tantangan, melangkah menuju hal-hal yang tidak diketahui, dan melihat perubahan sebagai suatu peluang ketimbang ancaman (Reina & Reina, 2006).
Dennis S. Reina & Michelle L. Reina (2006) telah mendengar dari ratusan dan ratusan orang bahwa meskipun mereka tidak ingin menghidupkan kembali pengkhianatan masa lalu mereka, mereka bersyukur atas adanya pengalaman tersebut karena bagaimana pengalaman tersebut berkontribusi kepada 'diri' mereka hari ini dan pemahaman-pemahaman yang mereka dapatkan tentang diri mereka sendiri, hubungan-hubungan, dan kehidupan (life). Saya juga seperti ratusan dan ratusan orang itu.
Referensi:
Terima kasih Anda sudah membaca tulisan ini.
Apa reaksi Anda ketika membaca kata 'pengkhianatan' pada judul tulisan ini? Langsung tertarik untuk membaca lebih lanjut atau justru berpikir dua kali untuk membacanya? Atau, bahkan menganggap kata tersebut berlebihan untuk digunakan?
Penting untuk memahami pengkhianatan, karena pengkhianatan merupakan bagian alami dari hubungan-hubungan dengan orang lain. [Untuk selanjutnya, kata 'hubungan-hubungan' yang dimaksud dalam tulisan ini adalah hubungan-hubungan dengan orang lain.] Pengkhianatan akan terjadi, bahkan dalam kebanyakan lingkungan dan hubungan kerja yang dikatakan ‘baik’. Kita bisa beralih ke hubungan-hubungan kita dalam kehidupan-kehidupan pribadi kita untuk mendapatkan pemahaman yang lebih besar: Seberapa sering kita merasa dikhianati oleh orang yang dicintai, seorang teman baik, anggota tempat kita beribadah, atau komunitas? Pengkhianatan menggugah emosi dalam diri manusia. Pengkhianatan mewakili kekecewaan, kehilangan, dan rasa sakit. Orang sering mengasosiasikan pengkhianatan dengan 'hal besar'—hal-hal yang terjadi yang menarik perhatian luas dan mendapatkan liputan media secara intens. Namun, pengalaman Dennis S. Reina & Michelle L. Reina (2006) selama 15 tahun menunjukkan hal yang berbeda.
Hal yang secara bertahap mengikis kepercayaan dan menciptakan suatu iklim pengkhianatan di tempat kerja saat ini adalah tindakan-tindakan kecil dan halus hingga tak diketahui (subtle) yang menumpuk dari waktu ke waktu. Ketika kita tidak melakukan apa yang kita katakan akan kita lakukan, ketika kita bergosip tentang orang lain di belakang punggung mereka, ketika kita mengingkari keputusan-keputusan yang kita sepakati, ketika kita menyembunyikan “agenda” kita dan bekerja di balik layar-layar, dan ketika kita memutar kebenaran (truth) ketimbang mengatakannya, kita melanggar kepercayaan dan merusak hubungan-hubungan kita.
Pengkhianatan adalah sebuah pelanggaran yang disengaja atau tidak disengaja terhadap kepercayaan atau persepsi tentang adanya suatu pelanggaran kepercayaan (Reina & Reina, 2006). Sebuah pengkhianatan yang disengaja adalah suatu tindakan egois yang dilakukan dengan tujuan untuk menyakiti/melukai, merusak, atau merugikan orang lain. Sebuah pengkhianatan yang tidak disengaja adalah suatu produk sampingan dari tindakan orang lain yang mementingkan diri sendiri yang mengakibatkan orang-orang yang tersakiti/terluka, rusak, atau dirugikan.
Pengkhianatan menggetarkan identitas kita secara tidak terkontrol dengan emosi yang kuat, yang menyebabkan kita bertanya-tanya 'siapakah saya', yang mengikis kepercayaan diri kita, dan menyebabkan kita mempertanyakan apa yang kita 'harus' (atau bahkan 'perlu') kontribusikan. Kita menjadi teralihkan/terganggu perhatiannya dan kehilangan kemampuan kita untuk memfokuskan diri pada penyelesaian pekerjaan. Bayangkan sejenak, dampak pada kinerja ketika orang-orang muncul di tempat kerja dalam keadaan teralihkan/terganggu perhatiannya, tidak dapat berkonsentrasi, dan mempertanyakan rasa memiliki (sense of belonging) organisasi dan kapabilitas (kekuatan atau kemampuan untuk melakukan sesuatu) yang dimilikinya.
Jelas, kita memiliki suatu pilihan. Ketika kita telah dikhianati, kita dapat memilih untuk tetap pahit, terganggu karena diperlakukan tidak adil, sakit hati, dan marah. Kita dapat memilih untuk merasa menjadi korban. Ketika kita telah mengkhianati lain, kita dapat memilih untuk menyangkal dampak dari perilaku kita. Kita dapat memilih untuk memandang orang lain bersikap berlebihan dan membuat masalah besar padahal tidak ada apa-apa. Atau, kita dapat memilih untuk membingkai ulang pengalaman dikhianati atau mengkhianati lain sebagai kesempatan untuk belajar lebih banyak tentang diri kita dan untuk memperdalam hubungan-hubungan kita dengan orang lain.
Untuk membangun dan membangun kembali kepercayaan, perlu dipahami bagaimana pentingnya kepercayaan pada setiap aspek dalam hubungan-hubungan, perlu dipelajari pula perilaku-perilaku apa yang membangun kepercayaan dan bagaimana mempraktikkan perilaku-perilaku tersebut berkontribusi terhadap kinerja pribadi dan aktivitas-aktivitas operasional organisasi. Setelah mengetahui hal-hal apa yang merusak kepercayaan, perlu dipelajari pula apa yang bisa dilakukan untuk membangun kembali dan memelihara kepercayaan.
Pentingnya Kepercayaan di Tempat Kerja
Membangun kepercayaan—dan lebih penting lagi membangunnya kembali—mungkin terlihat sebagai tugas yang memberikan dampak emosional luar biasa. Saat hadir, kepercayaan memiliki kekuatan yang luar biasa. Namun, saat tidak ada, masalah-masalah bermunculan. Hari ini, kepercayaan semakin dibutuhkan di tempat kerja. Proses-proses yang ada di dalam organisasi semakin kompleks, terutama ketika perdagangan bebas menciptakan tuntutan yang terus meningkat kepada orang-orang di dalam organisasi, sehingga kolaborasi (aktivitas kerja sama) pun semakin dibutuhkan. Organisasi-organisasi dan orang-orang di dalamnya menghadapi tantangan-tantangan yang semakin meningkat. Dalam ilustrasi pertama, beberapa mungkin berhadapan dengan pertumbuhan dan ekspansi, peningkatan kecepatan menjaring pasar, peningkatan layanan dan kepuasan pelanggan, pengendalian biaya perbaikan, teknologi canggih, pengurangan keluhan serikat pekerja, atau perluasan jangkauan masyarakat; dalam ilustrasi kedua, lainnya mungkin berhadapan dengan merger dan akuisisi, perampingan (downsizing) dan/atau restrukturisasi organisasi, rekaya ulang (reengineering), inisiatif strategis yang memerlukan kolaborasi, keterlibatan karyawan, pengambilan risiko, kreativitas, dan inovasi dengan adanya penyusutan sumber daya, serta permintaan kepada orang-orang untuk berbuat lebih banyak dengan sumber daya yang lebih sedikit.
Hari ini, tak terhitung jumlah individu di tempat kerja dan organisasi yang sedang dalam keadaan sakit (pain). Setelah perubahan konstan—khususnya seperti dalam ilustrasi kedua di atas—terjadi selama bertahun-tahun, kepercayaan di antara orang-orang pada setiap level organisasi setiap saat menjadi rendah (Reina & Reina, 2006). Anda mungkin secara pribadi pernah merasakan sakit tersebut ketika terjadi pelanggaran kepercayaan atau bahkan pengkhianatan selama perjalanan karier Anda. Orang-orang yang bekerja sama dengan Anda mungkin telah salah membaca niat-niat Anda ketika Anda sungguh-sungguh merasa jujur bertindak untuk kepentingan-kepentingan terbaik organisasi Anda. Anda mungkin telah dituduh tidak 'menjalankan apa yang sudah Anda katakan' (walking your talk) atau dikecewakan ketika merasa orang-orang lain juga merasakan hal yang sama. Harapan-harapan yang tidak tercapai, kekecewaan-kekecewaan, rusaknya kepercayaan, dan pengkhianatan-pengkhianatan tidak hanya terbatas pada peristiwa-peristiwa besar seperti perampingan dan restrukturisasi organisasi, melainkan muncul/ada tanpa diduga.
Para pemimpin (dalam arti luas: seluruh individu yang menampilkan perilaku kepemimpinan pada seluruh tingkatan tanggung jawab) mulai menyadari bahwa kepercayaan dan komitmen orang-orang yang dipimpinnya terhadap organisasi mempengaruhi kinerja mereka. Kepercayaan memerlukan waktu untuk berkembang; kepercayaan mudah hilang dan sulit untuk didapatkan kembali. Kepercayaan adalah elemen yang rentan, namun pasti diperlukan dalam hubungan-hubungan apa pun. Dengan pertama-tama mempercayai diri sendiri, dimungkinkan bagi para pemimpin untuk mengembangkan rasa peduli (caring), hubungan yang tulus (genuine), serta membangun kepercayaan dengan orang-orang yang dipimpinnya dan memungkinkan mereka untuk mengembangan hubungan yang efektif satu sama lain.
Kebutuhan akan Kepercayaan (Need for Trust)
Dennis S. Reina & Michelle L. Reina (2006) telah mengadakan penelitian, konsultasi, lokakarya, dan pembinaan (coaching) di lebih dari 100 organisasi dari 19 industri, di antaranya manufaktur, penerbangan udara dan luar angkasa, kimia, minyak, farmasi, telekomunikasi, komputer dan elektronik, teknik, peralatan industri, akuntansi, hukum, keuangan, manajemen hotel dan resor, pelayanan makanan, perawatan kesehatan, dan pendidikan tinggi, termasuk juga agen-agen pemerintah federal dan negara di Amerika. Mereka telah bekerja sama dengan organisasi-organisasi yang sedang dalam keadaan sakit, organisasi-organisasi yang kuat dan ingin menjadi lebih kuat, dan dengan para pemimpin yang menghargai hubungan-hubungan dengan orang lain dan ingin menghormatinya. Mereka telah mewawancarai ratusan pemimpin, manajer, penyelia/supervisor, profesional bidang sumber daya manusia dan pengembangan organisasi, dan staf dalam berbagai fungsi di organisasi. Mereka telah mengadakan kelompok-kelompok diskusi dengan ribuan orang. Mereka semua memiliki satu kesamaan yang signifikan: kebutuhan akan kepercayaan yang dimiliki individu dan organisasi. Mereka sekaligus belajar bahwa tidak mungkin bagi orang untuk berbicara tentang kepercayaan tanpa berbicara tentang pengkhianatan. Pencarian mereka diperluas dan hingga hari ini, mereka terus belajar tentang kepercayaan, pengkhianatan, penyembuhan, dan pembaharuan dalam kehidupan profesional mereka yang dikhususkan untuk mendukung budidaya kepercayaan dalam hubungan di seluruh dunia, karena mereka percaya bahwa semua manusia pantas untuk percaya pada diri sendiri dan merasa aman untuk percaya pada orang lain.
Sekali lagi, bisnis dilakukan melalui hubungan-hubungan dan kepercayaan merupakan fondasi bagi hubungan yang efektif untuk produktif. Orang-orang membutuhkan: hubungan mereka dengan para rekan kerja merupakan hubungan yang dilandasi atas kepercayaan jika mereka diharapkan untuk menyelesaikan pekerjaan mereka. Mereka perlu: untuk bisa bergantung pada satu sama lain untuk melakukan bagian pekerjaannya, untuk percaya bahwa apa yang dikatakan oleh para rekan kerja adalah kebenaran, untuk memiliki keyakinan bahwa mereka memiliki apa yang diperlukan untuk menyampaikan hasil pekerjaan, untuk menerima umpan-balik yang jujur terhadap kualitas pekerjaan mereka dan pembinaan dari satu sama lain untuk belajar keterampilan-keterampilan baru. Hubungan yang dilandasi atas kepercayaan adalah apa yang membuat perbedaan antara orang-orang yang merasakan apa yang mereka lakukan adalah baik dan orang-orang yang hanya sekedar melakukan/bergerak. Kepercayaan merupakan penghasil inspirasi dan energi.
Ketika kepercayaan hadir, orang-orang bersemangat tentang apa yang mereka lakukan. Mereka berkolaborasi dengan bebas, saluran-saluran komunikasi terbuka, berbagi ide menjadi norma, dan orang-orang tidak takut untuk membuat kesalahan-kesalahan. Mereka bangga dengan organisasi tempat mereka bekerja, berkomitmen kepada orang-orang yang bekerja bersama dengan mereka, dan membawa diri mereka lebih 'sepenuhnya' (fully) dalam melakukan pekerjaan-pekerjaan mereka. Dalam mempercayai lingkungan, orang-orang dapat memfokuskan diri pada pekerjaan mereka; mereka lebih produktif dan ingin datang ke tempat kerja.
Membangun Kepercayaan
Kabar baiknya adalah bahwa para pemimpin semakin memahami perlunya kepercayaan. Mereka menyadari bahwa ‘biaya’ (cost) tidak memiliki kepercayaan terlalu besar untuk diabaikan. Namun, kepercayaan sangatlah kompleks; yang artinya berbeda-beda untuk masing-masing orang dan provokatif menyentuh perasaan. Dibutuhkan waktu untuk mengembangkan kepercayaan dan kepercayaan dapat rusak dalam sekejap. Hanya dengan kata 'kepercayaan', sesuatu bergerak dalam diri manusia, baik perasaan hangat yang berkaitan dengan pengalaman positif, atau perasaan sedih atau marah yang berhubungan dengan hilangnya kepercayaan.
Kepercayaan terhadap Kepemimpinan (Leadership Trustworthiness)
Inti dari membangun kepercayaan adalah meningkatkan kesadaran (awareness) kita tentang diri kita dan perilaku-perilaku kita saat bersama-sama dengan orang lain. Melalui peningkatan kesadaran kita, kita berada dalam suatu posisi yang lebih kuat untuk memilih mempraktikkan perilaku-perilaku yang membangun kepercayaan. Dengan mempraktikkan perilaku-perilaku tersebut secara konsisten, para pemimpin memperoleh kepercayaan terhadap diri mereka.
Para pemimpin memperoleh kepercayaan dengan mempraktikkan perilaku-perilaku seperti menghormati perjanjian-perjanjian yang mereka buat; berperilaku secara konsisten, bahkan ketika dipenuhi tantangan-tantangan; berinvestasi pada orang-orang yang dipimpinnya dengan memberikan umpan balik dan kesempatan-kesempatan untuk mempelajari keterampilan-keterampilan baru; mengakui kemampuan-kemampuan yang dimiliki oleh para karyawan dengan melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan-keputusan, bahkan keputusan-keputusan yang besar; memelihara saluran-saluran komunikasi yang terbuka; dan ya, dengan memegang kuat pemikiran bahwa orang-orang yang dipimpinnya dapat bertanggung jawab, dapat memberikan penilaian-penilaian, dapat menjelaskan, dan dapat dimengerti.
Pemimpin yang dapat dipercaya bersifat aman—aman untuk diajak bicara, untuk berbagi masalah-masalah, dan untuk berbagi ketakutan-ketakutan dan kekhawatiran-kekhawatiran. Para karyawan merasa aman untuk menjadi manusia. Hasilnya, orang-orang merasa aman untuk menjawab tantangan suatu sistem dan menunjukkan kinerja yang di atas harapan-harapan. Para karyawan merasakan kebebasan lebih untuk mengekspresikan ide-ide kreatif mereka. Mereka lebih bersedia dan berkeinginan untuk mengambil risiko, mengakui kesalahan-kesalahan, dan belajar dari kesalahan-kesalahan tersebut. Pemimpin yang dapat dipercaya selalu mendapatkan informasi-informasi dari orang lain. Pemimpin yang dapat dipercaya tahu di mana orang-orang yang dipimpinnya berada dan bagaimana keadaan pekerjaan-pekerjaan orang-orang yang dipimpinnya, karena orang-orang yang dipimpinnya memberitahukan kepadanya. Tidak perlu untuk menjaga rahasia-rahasia dan menari-nari di sekitar kisah yang sebenarnya.
Imbalan atas Membangun Kembali Kepercayaan
Salah satu alternatif untuk mengatasi isu-isu pengkhianatan dan memulihkan kepercayaan dalam hubungan-hubungan dengan orang lain adalah membicarakannya/mendiskusikannya secara langsung, antara pihak yang (atau merasa) dikhianati dengan pihak yang (atau merasa) mengkhianati. Inisiatif biasa berasal dari pihak yang (atau merasa) dikhianati; bila datang dari pihak yang (atau merasa) mengkhianati, saya menyebutnya luar biasa. Setelah dibicarakan/didiskusikan, masing-masing pihak bisa kembali fokus pada penyelesaian tugas-tugas pekerjaan ketimbang mengkhawatirkan apakah ada isu-isu tersebut. Masing-masing pihak tidak perlu membuang energi bertanya-tanya tentang bagaimana pihak lainnya merasa, melainkan tahu karena bertanya. Pihak yang (atau merasa) dikhianati akan lebih sepenuhnya memahami pihak yang (atau dirasa) mengkhianati, dan mungkin kemudian dapat mengembalikan keyakinan diri masing-masing dan satu sama lain bahwa mereka bisa mengatasinya bersama-sama, yang mana bila hal ini sungguh terjadi, saya menyebutnya sangat luar biasa. Hal yang pasti melegakan adalah mengakui bahwa pihak yang (atau dirasa) mengkhianati juga adalah manusia, bahwa ia telah membuat kesalahan dan akan tetap memilikinya. Pihak yang (atau merasa) dikhianati mungkin tidak akan pernah mengetahui hal tersebut jika ia tidak mengambil tanggung jawab atas perasaan-perasaannya dan kekhawatiran-kekhawatirannya dengan membicarakannya atau mendiskusikannya secara langsung dengan pihak yang (atau dirasa) mengkhianati.
Mengambil waktu untuk membangun dan menjaga kepercayaan di tempat kerja memungkinkan para karyawan untuk memfokuskan energi mereka pada pekerjaan-pekerjaan, yang ditujukan bagi mereka dan ingin mereka lakukan. Hasilnya, saran-saran untuk perbaikan produk-produk dan proses-proses organisasi berkembang biak serta produktivitas meningkat, sejalan dengan para karyawan mengembangkan rasa bangga dan rasa memiliki atas pekerjaan dan makna pekerjaan yang mereka lakukan.
Lingkungan kerja yang menginspirasikan kepercayaan merupakan hal yang membebaskan (liberating). Ketika para karyawan merasa baik tentang orang-orang yang bekerja bersama dengan mereka dan perusahaan tempat mereka bekerja, mereka menikmati kedatangan mereka ke tempat kerja dan umumnya bekerja lebih keras dalam pekerjaan-pekerjaan mereka, memberikan ‘lebih’ atas apa yang ada pada diri mereka—menerima tantangan-tantangan, melangkah menuju hal-hal yang tidak diketahui, dan melihat perubahan sebagai suatu peluang ketimbang ancaman (Reina & Reina, 2006).
Dennis S. Reina & Michelle L. Reina (2006) telah mendengar dari ratusan dan ratusan orang bahwa meskipun mereka tidak ingin menghidupkan kembali pengkhianatan masa lalu mereka, mereka bersyukur atas adanya pengalaman tersebut karena bagaimana pengalaman tersebut berkontribusi kepada 'diri' mereka hari ini dan pemahaman-pemahaman yang mereka dapatkan tentang diri mereka sendiri, hubungan-hubungan, dan kehidupan (life). Saya juga seperti ratusan dan ratusan orang itu.
Referensi:
- Reina, D. S. & Reina, M. L. (2006). Trust and betrayal in the workplace. San Francisco: Berrett-Koehler Publishers, Inc.
Terima kasih Anda sudah membaca tulisan ini.
0 komentar:
Posting Komentar